SoluciónEn producción
El mismo asistente, en la app y en WhatsApp.
El afiliado pregunta por donde le queda cómodo y recibe la misma respuesta, sacada de la misma documentación y con la misma fuente a la vista. Cuando la pregunta necesita una persona, el caso se deriva con todo lo que ya se dijo.
A quién le sirve
Quien la usa y quien la decide no son la misma persona.
- La usa todos los días
- Los afiliados, y el equipo que recibe lo derivado
- La decide y la contrata
- Gerencia de atención al afiliado
El asistente responde al afiliado en la app y en WhatsApp, y deriva a una persona cuando hace falta.
Qué problema resuelve
Lo que pasa hoy, y por qué cuesta.
- 01
El afiliado pregunta por donde puede, no por donde queremos
Llama, escribe por WhatsApp, entra a la app y manda un correo. Si cada canal contesta distinto, el problema no es el canal: es que no hay una sola fuente de respuesta.
- 02
Las mismas veinte preguntas, todos los días
Qué cubre mi plan, dónde atiendo, cómo pido un reintegro. Tienen respuesta escrita en algún lado y aun así ocupan a una persona cada vez.
- 03
Derivar hace empezar de cero
Cuando el caso pasa a una persona, el afiliado vuelve a contar todo. Lo que ya se preguntó y se respondió se pierde en el cambio de canal.
Cómo funciona
El circuito completo, en orden.
- 01Primero adentro, y después afueraEl asistente arranca respondiéndole al equipo de atención, que es quien puede detectar una respuesta mala. Recién cuando responde bien ahí se abre al afiliado. El orden importa y no se saltea, aunque los dos canales ya estén construidos.
- 02Una sola fuente, varios canalesLa app y WhatsApp preguntan contra la misma documentación indexada. No hay dos bases ni dos conductas.
- 03Identidad antes que respuestaEl asistente sabe quién pregunta y con qué plan, así que la respuesta es la que corresponde a ese afiliado y no la general.
- 04Deriva con el caso armadoCuando hace falta una persona, le llega la conversación completa y lo que el asistente ya verificó. El afiliado no vuelve a empezar.
El asistente
La respuesta llega con el documento del que salió.
Es la diferencia entre un chatbot y un asistente. Un chatbot contesta; esto contesta y muestra dónde está escrito, así que el afiliado puede verificarlo y el equipo de atención puede sostenerlo frente a un reclamo.
La consulta de abajo es un ejemplo, con fuentes genéricas: lo que muestra es la forma de la respuesta, no la cobertura de ninguna organización en particular.
Qué incluye
Las piezas, y de dónde sale cada una.
El asistente sobre la documentación
La misma base indexada que usa el equipo adentro, con su vigencia y sus límites escritos.
MódulosDocumentos · Asistente de consulta
El canal de la app
Dentro de la app del afiliado, con la identidad ya resuelta.
MódulosApp del afiliado
El canal de WhatsApp
La misma conversación por el canal que el afiliado ya usa todos los días, con su identidad resuelta igual que en la app.
MódulosWhatsApp Business
Derivación a una persona
Con la conversación completa y el motivo de la derivación.
MódulosMesa de entrada · Mis tareas
Registro de todo
Qué se preguntó, qué se respondió, con qué fuente y si se derivó.
MódulosActividad · Notificaciones push
Sobre lo que ya tienen
No hay que cambiar todo para empezar por esto.
Se apoya en la documentación de la organización y en su padrón, sean del sistema que sean. No reemplaza el canal telefónico ni el mostrador: los descarga de lo que no debería llegar ahí.
Qué necesita de tu sistema
Lo que hace falta de tu lado, y nada más.
Si el back office es Acubens Salud, está todo desde el primer día. Si no, esto es lo que hay que poder leer de donde esté — y conviene saberlo antes de empezar, no en la tercera reunión.
Documentación indexada
Es lo mismo que necesita el asistente interno. Si ya tenés esa solución andando, este es el paso siguiente y no hay nada nuevo que preparar.
El padrón, para saber quién pregunta
Sin identidad el asistente sólo puede dar la respuesta general. Con el padrón conectado da la que corresponde a ese afiliado y a ese plan.
Para WhatsApp, la línea de la organización
Número verificado y cuenta de WhatsApp Business a nombre de la obra social. Es un trámite del lado de ustedes y conviene empezarlo temprano, porque es lo único del circuito que no depende de nosotros.
El asistente vive adentro de la app del afiliado, pero la app se compra y funciona sin él. Si todavía no la tenés, conviene mirar primero esa.Ver la App del Afiliado →
Los límites
Qué no hace, escrito de antemano.
El modelo propone, el código valida
Lo que el modelo arma se contrasta contra la fuente antes de mostrarse. No se publica una respuesta que el sistema no pudo verificar contra un documento o contra un dato.
Cada respuesta viene con su origen
El documento, la página, el episodio o el registro del que salió. Es lo que permite verificar en el acto y lo que permite reconstruir meses después.
Lo irreversible lo confirma una persona
Autorizar, liquidar, pagar o modificar un dato clínico son decisiones de alguien con nombre. El sistema las prepara; no las toma.
No autoriza, no liquida y no inventa
Responde sobre la documentación cargada y deriva lo que no está ahí. No aprueba una autorización, no cambia un plan y no estima una cobertura que nadie escribió. En una obra social una respuesta inventada cuesta mucho más que ninguna respuesta.
Las otras soluciones
Cada una se puede tomar sola.
Y todas conviven, porque están construidas sobre la misma plataforma. Lo que se resuelve en una lo aprovecha la siguiente.
¿Buscabas el sistema completo y sus aplicaciones? Ver la plataforma
Preguntas
Las dudas más comunes.
- ¿Qué es Atención Multicanal con IA?
- El afiliado pregunta por donde le queda cómodo y recibe la misma respuesta, sacada de la misma documentación y con la misma fuente a la vista. Cuando la pregunta necesita una persona, el caso se deriva con todo lo que ya se dijo.
- ¿Hay que reemplazar el sistema de gestión que ya usamos?
- Se apoya en la documentación de la organización y en su padrón, sean del sistema que sean. No reemplaza el canal telefónico ni el mostrador: los descarga de lo que no debería llegar ahí.
- ¿Qué hace falta de nuestro lado para que funcione?
- Documentación indexada: Es lo mismo que necesita el asistente interno. Si ya tenés esa solución andando, este es el paso siguiente y no hay nada nuevo que preparar. El padrón, para saber quién pregunta: Sin identidad el asistente sólo puede dar la respuesta general. Con el padrón conectado da la que corresponde a ese afiliado y a ese plan. Para WhatsApp, la línea de la organización: Número verificado y cuenta de WhatsApp Business a nombre de la obra social. Es un trámite del lado de ustedes y conviene empezarlo temprano, porque es lo único del circuito que no depende de nosotros.
- ¿Quién la usa todos los días y quién decide la compra?
- La usan los afiliados, y el equipo que recibe lo derivado. La decisión suele estar en gerencia de atención al afiliado.
- ¿Atención Multicanal con IA ya está en producción?
- Sí. Está en producción, con usuarios reales.
- ¿Qué no hace?
- El modelo propone, el código valida: Lo que el modelo arma se contrasta contra la fuente antes de mostrarse. No se publica una respuesta que el sistema no pudo verificar contra un documento o contra un dato. Cada respuesta viene con su origen: El documento, la página, el episodio o el registro del que salió. Es lo que permite verificar en el acto y lo que permite reconstruir meses después. Lo irreversible lo confirma una persona: Autorizar, liquidar, pagar o modificar un dato clínico son decisiones de alguien con nombre. El sistema las prepara; no las toma. No autoriza, no liquida y no inventa: Responde sobre la documentación cargada y deriva lo que no está ahí. No aprueba una autorización, no cambia un plan y no estima una cobertura que nadie escribió. En una obra social una respuesta inventada cuesta mucho más que ninguna respuesta.
¿Querés ver atención multicanal con ia funcionando?
Te mostramos el circuito entero sobre datos de demostración, no sobre diapositivas. Y si hay algo que todavía no está construido, lo decimos en esa misma conversación.
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